Voici l’histoire de Cathy.
Cathy est cliente depuis 10 ans d’une grande marque de jouets. Tous ses enfants et connaissances ont eu le même cadeau au moins une fois à Noël. Récemment, Cathy a découvert le site en ligne de la marque. Surprise ! Les prix y sont plus chers et ses points fidélités durement acquis inapplicables en ligne. À votre avis, quelles sont les chances pour que Cathy achète un jour en ligne ? L’exemple est grossier, mais concerne pourtant de nombreux retailer (et de gros qui plus est !).
Vous possédez un point de vente physique et souhaitez vous lancer dans la vente en ligne ? Votre stratégie réside en un seul mot : A-LI-GNE-MENT. Oui vraiment, on insiste :
- Alignement de votre adn de marque avec votre discours en ligne
- Alignement de vos services magasins avec vos outils en ligne
- Alignement de l’offre en magasin avec votre offre en ligne
- Alignement de votre politique commerciale avec vos actions web marketing
L’idée n’est pas de transposer au web l’ensemble de vos actions en point de vente physique, mais de faire en sorte que l’ensemble soit cohérent pour votre clientèle. Vous l’aurez compris, la création de votre site doit venir enrichir l’expérience d’achat de vos internautes.
Comment ? En adoptant l’engagement omnicanal de vos clients ! Nos 5 conseils ci-après.
Stratégie de prix web et store
La stratégie de prix est généralement la première question que se pose le futur e-commerçant lors de la création de son site e-commerce. En cause, le discours de marque à tenir au client dans le cas où les prix venaient à être plus ou moins avantageux que sur le web.
Étudier l’impact de vos offres commerciales sur le digital par rapport au magasin
Vos offres commerciales en magasin peuvent-elles être effectuées sur le web ? Les conditions d’application sont-elles les mêmes ? Pensez à calculer l’impact commercial pour évaluer la marge attendue et définir clairement quelles seront les actions liées au web et quelles seront celles liées soit au web soit au magasin.
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Proposer les services clients adaptés
Proposez des services clients adaptés à votre clientèle : livraison, service client, club fidélité. Faîtes en sorte d’homogénéiser vos services et surtout : valorisez le web-to-store ! Plus vos services web et magasins seront liés, plus vous serez à même de proposer un parcours d’achat fluide à vos clients.
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Raisonnez mobile et instantané
Le mobile s’impose de plus en plus : mails, réseaux sociaux et maintenant e-commerce. Déployer une stratégie mobile-first lors de la conception de votre site et du déploiement de vos campagnes peut vous permettre de saisir plusieurs opportunités en jouant par exemple sur des moments clés du parcours d’achat de vos clients : passage mobile/desktop, mode online/offline, localisation, événements…
Source: We Are Social
Synchronisez vos données et exploitez-les !
Entre le web et le magasin, vous disposez des données idéales pour satisfaire vos clients. Pour cela, synchronisez vos données entre elles : CRM, analytics, gestion des stocks et outils marketing, ceci vous donnera la vision la plus pragmatique de votre parcours client.
Engagez et converser avec vos visiteurs !
Pour pouvoir exploiter vos données et être présent au bon moment, vous aurez besoin du bon message à adresser à chacune de vos cibles. Une ligne éditoriale adaptée à chaque typologie de client et des messages préparés en amont vous aideront à faire face le moment venu. Enfin, engagez la conversation ! Sur Facebook comme sur site, les chat conversationnels permettent d’orienter facilement les clients du web au store et du store en magasin.
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Et après ? Déclinez votre stratégie web to store sur l’ensemble de vos campagnes marketing :
- Emailing
- SMS
- Adwords
- Référencement naturel
- Etc.
Vous l’aurez compris, dans une stratégie omnicanale, c’est l’expérience client qui prime avant tout. Ainsi, plutôt que de s’adresser aux clients canaux par canaux, on homogénéise le discours sur l’ensemble des canaux de vente dans l’objectif de réaliser la meilleure expérience d’achat.