Christelle a choisi de passer une commande pour son projet de couture. A ce titre, elle hésite entre différentes grosseurs de fil et ne trouve pas les détails nécessaires en ligne. Ayant besoin de plus d’informations, elle se rend à nouveau sur Google et à force de recherches, trouve l’information souhaitée sur un blog et choisi de prendre exactement le produit conseillé par l’article… chez un concurrent.
Voici un exemple de scénario qui ne se produit plus depuis que nous avons intégré un chat en ligne sur le site de notre client !
Déjà fortement développées en 2016, les solutions de chat en ligne s’imposent désormais comme l’une des tendances clés de 2017.
Chat en ligne / Chat Bot, de quoi parle-t-on ?
L’assistant virtuel ou chat en ligne est généralement un chat présent sur un site et permettant de dialoguer avec une personne physique et bien réelle. Cet outil peut être configuré en fonction des comportements utilisateurs, ou encore selon votre propre disponibilité suivant la solution choisie.
Certaines solutions ont déjà poussé très loin le paramétrage des chats en ligne en proposant un niveau d’interactivité avancé :
- Déclenchement du chat selon des parcours utilisateurs précis (panier moyen, page consultée, etc.)
- Niveau d’interactivité paramétrable selon la pertinence de l’internaute et de la maturité de sa navigation (chat, vidéo, mail…)
- Création de calendrier de disponibilité afin d’afficher ces éléments uniquement aux heures de présence
Les solutions de chat en ligne ont également intégré petit à petit la notion de communauté en permettant à des internautes de répondre aux questions d’autre internautes cités sur le site.
Le chat bot, lui propose un également un chat en ligne, cependant, il sera automatisé selon des parcours d’interactions client bien définis. Beaucoup de solutions de messagerie en ligne professionnelles ou avancées, proposent des chats bots permettant aux utilisateurs d’interagir à tout moment. Ces chats en ligne sont gérés par des robots en intelligence artificielle et proposent généralement des discussions basiques initiées à l’aide de « mots-clés ». Ceci permet par exemple d’envoyer vers certains points d’une FAQ en cas de question client.
Ces solutions de chat peuvent permettre de créer des schémas d’interactions intelligents en fonction de certaines pages du site, d’actualités, ou encore de moments de la journée
- Téléchargement de documentations annexes
- Proposition de choix produits
- Invitation à poser sa question par mail
Quelle solution choisir selon votre activité ?
La mise en place d’un assistant virtuel sur votre site est stratégique. Le chat doit servir vos objectifs marketing et commerciaux pour ne pas être un « gadget », ce qui pourrait décevoir vos clients, et vous-même à l’occasion.
Ces objectifs peuvent être divers :
- Renforcer le service client
- Guider l’internaute sur le site
- Renforcer la présence commerciale
- Récolter des leads qualifiés
- Augmenter votre taux de conversion
Sur le marché du btoc, des outils comme Iadvize, permettent de renforcer votre service client mais également d’accompagner l’utilisateur dans la recherche de son produit grâce à des schémas d’interactions personnalisées. Vous intervenez ainsi de façon proactive pour guider le client dans sa navigation. En plus de booster votre taux de conversion, ce type d’outil vous permet également de relever les éventuels points de fuite de vos clients.
Sur le marché du btob, des solutions comme Intercom (ou Ibbü, la solution Iadvize pour les entreprise) permettent de générer des parcours de qualification de lead complet en amorçant une démarche de marketing automation. Vous créez des schémas d’interactions, mettez des contenus à disposition de façon interactive via le chat, récupérez des leads ou encore programmez des campagnes mails sur mesure en fonction du ciblage. Plus globale, cette solution permet de proposer un Service commercial sur votre site.
Recommandations avant la mise en place
L’assistant virtuel doit être intégré comme un service sur votre site, qu’il s’agisse d’un assistant commercial ou du service client voici quelques recommandations à respecter pour que cet outil serve votre performance e-commerce.
- Schéma d’intervention : prenez le temps d’affiner les modalités d’intervention de votre outil dans la navigation client, par page et par comportement utilisateur
- Personnalisation : pensez à mettre le module à votre charte et à votre image pour un service plus personnalisé et rassurant pour le client
- Rédigez vos contenus : appliquez-vous dans la rédaction de vos schémas conversationnels, ceci doit être rassurant pour le client et correspondre à votre positionnement de marque pour être efficace
- Créez un planning : que ceci soit automatisé ou non, pensez à créer un planning d’intervention de vos différents outils de chat en ligne pour répondre efficacement au client, en direct comme par mail
- Effectuez un suivi : les premiers mois sont importants pour affiner la stratégie en fonction des horaires de sollicitations, et de la performance de vos outils de chat en ligne afin de savoir quel schéma d’interaction privilégier
