Réactivité, fiabilité, transparence : tels sont les piliers de la satisfaction client sur le marché du B2B. Comment fidéliser cette cible si particulière grâce à la transformation digitale ? En lui offrant un espace client aux services premium et 100% personnalisés : le Customer Center.
La transformation digitale concerne tous les secteurs d’activité. Pour les PME dont les clients sont des commerçants/distributeurs ou des industriels, c’est un levier de croissance essentiel qui nécessite d’être bien piloté. Les 3 grands leviers de digitalisation sont les suivants :
- Étape 1 : E-commerce
Fabricants et grossistes peuvent vendre directement sur internet via leur propre site marchand. - Étape 2 : Collaboration en ligne
En interne, les outils collaboratifs (type CRM ou ERP) fluidifient la gestion de production. - Étape 3 : Fidélisation des revendeurs
Via la centralisation (dans un Customer Center) d’informations utiles, dont vos clients sont toujours plus friands : suivi de commande/livraison, supports commerciaux, documents techniques, normes, etc.
C’est ce 3ème axe que nous allons détailler aujourd’hui.
Plus qu’un simple espace client : un centre de services B2B
Vos clients revendeurs cèdent aux sirènes des marketplaces et sont de plus en plus volatiles ? Pour les retenir et vous démarquer en tant que fabricant/grossiste, une seule solution : jouer la carte de la proximité et de l’ultra-personnalisation. Peut-être proposez-vous déjà un espace client sur votre site e-business ? Excellent début mais il faut aller plus loin. En effet, les clients B2B sont de plus en plus demandeurs d’informations précises et de services sur mesure. Pour rester dans la course et les fidéliser, l’espace client doit muer en centre de services premium ou Customer Center.
Voici les éléments que vous pouvez mettre à disposition de vos clients dans un espace dédié :
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Suivi de commande / Facturation
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Mise à disposition de fiches techniques, fiches produits, visuels et outils marketing / merchandising
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Module de paiement en ligne dans un espace sécurisé et rassurant
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Chat en ligne / FAQ
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Intranet E-commerce pour des produits consommables, achats récurrents
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…
Cette liste n’est pas exhaustive car elle est spécifique à chaque métier. Les questions à se poser avant de construire cet outil de relation client sont :
- Qui sont les interlocuteurs chez mon client ? (Service Achat, Service Marketing, Comptabilité…)
- Comment je peux leur faciliter la vie ?
- Comment je peux fluidifier les échanges entre nos entités et couper les intermédiaires ?
- Et enfin, quelle valeur je peux leur apporter grâce à la technologie ?
Objectifs et usages du Customer Center
Vous pourriez vous poser la question de la pertinence d’un tel investissement pour un simple outil de fidélisation. Voici quelques éléments de réponses pour aiguiller votre réflexion.
Objectifs :
- Mieux connaître vos clients et leurs attentes, usages
- Donner les moyens à vos revendeurs de valoriser vos produits ou vos offres auprès des utilisateurs finaux
- Les fidéliser en fluidifiant les échanges
- Créer une barrière technique à l’entrée de potentiels nouveaux acteurs tentés par la disruption de votre marché
- Vous démarquer de la concurrence
- Générer du chiffre d’affaires additionnel sur votre base client et ainsi limiter votre dépendance à l’acquisition de nouveaux marchés
- Faire gagner du temps à vos équipes sur des tâches à faible valeur ajoutée et ainsi mieux utiliser ces ressources
Nous bouclons à travers cet article une série de recommandations pour vous aider à appréhender le potentiel e-business / e-commerce BtoB qui réside dans chaque PME.
Nous vous donnons rendez-vous la semaine prochaine avec une surprise qui vous permettra de mieux comprendre le positionnement de Dedi agency au sein de ce vaste « chantier », souvent galvaudé et mal expliqué qu’est la Transformation numérique des PME !
Vous souhaitez évaluer votre potentiel E-business ou refondre votre dispositif actuel ?
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