Transformation digitale : quel impact sur le parcours-client ?

Profusion des données, multiplication des points de contact, influence des avis client : la digitalisation a profondément bouleversé la relation annonceur/consommateur. A l’ère du big data, des réseaux sociaux et de l’internet mobile, les entreprises doivent se réorganiser. Objectif : assurer la convergence de l’information client (on et off line) pour mieux l’accompagner, de la prise de décision à la recommandation post-achat.

PROSPECTION : PLACE AU BIG DATA

Pour capter l’attention de vos futurs clients, il faut aussi leur accorder la vôtre. E-mail, âge, CSP*, lieu d’habitation, habitudes de consommation, taux d’ouverture d’une newsletter… Grâce à la digitalisation, les entreprises disposent d’énormément de données qualitatives et quantitatives sur leurs prospects et clients (le fameux big data). Encore faut-il savoir les exploiter. Peut-être aurez-vous besoin d’un data scientist pour recouper toutes ces informations, et les analyser en vue de recommandations opérationnelles.

Mais fort de ces précieuses données, vous pouvez dorénavant :

• établir un véritable portrait-robot de votre cible (les personas)
• évaluer son avancée dans la décision d’achat (recherche d’information, comparaison, prescription)
• adapter votre message et ainsi mieux satisfaire vos prospects

AVANT LA VENTE : PRIORITE A L’INBOUND MARKETING

80% des internautes se renseignent avant d’acheter. 96% sont influencés par l’e-réputation de la marque lors la transaction (source : Ifop). Vous l’aurez compris, avec la transformation digitale, les entreprises doivent convaincre des prospects de plus en plus avertis et versatiles (la concurrence n’est qu’à un clic ! ). Rien ne vaut pour cela l’inbound marketing. Moins intrusive que la prospection téléphonique, cette technique d’approche reste aujourd’hui la plus sûre pour générer des leads qualifiés. Elle consiste à attirer le prospect en lui proposant un contenu qualitatif et non commercial, directement en phase avec ses besoins et son niveau de maturité dans votre parcours de vente.

PENDANT LA VENTE : COMMUNICATION CROSS-CANAL PERSONNALISEE

Avec le boom du digital, vos clients peuvent comparer votre offre avec celle de vos concurrents, passer commande 24h/24 depuis leur smartphone et retirer leur achat en magasin (web-to-store). Votre priorité : leur offrir une expérience d’achat la plus fluide et personnalisée possible, que ce soit en ligne ou en point de vente.

Confirmer une livraison par sms, répondre à une réclamation sur Twitter ou solliciter un avis par e-mail : les marques doivent aujourd’hui faire preuve de réactivité et d’ubiquité.

La logistique et la gestion des stocks sont également des enjeux cruciaux pour les entreprises vendant à la fois en boutique(s) physique(s) et sur internet.

APRES LA VENTE : LE CLIENT AMBASSADEUR

Plus que jamais avec la digitalisation, l’acte de vente marque non pas la fin d’une transaction mais le début d’une conversation avec vos clients. Pas question de les abandonner une fois la facture payée ! Veillez au contraire à leur témoigner la même qualité d’attention qu’avant la vente, particulièrement lorsqu’ils ont besoin d’assistance. La fidélisation passe en effet par un SAV disponible, efficace et surtout personnalisé.  Gardez enfin à l’esprit que satisfaits ou non, vos clients s’expriment en ligne. Ces prises de parole sont autant d’opportunités d’améliorer votre produit ou service. Alors écoutez-les attentivement, répondez-leur, sollicitez leur avis et invitez-les à se mettre en scène avec votre produit (tests vidéo, défis sur les réseaux sociaux) : tel est le cercle vertueux de la transformation digitale.

*CSP : Catégorie Socio-Professionnelle

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