Les entreprises diversifient de plus en plus leurs canaux de vente : les magasins physiques se mettent au e-commerce et certains pure players tendent petit à petit à ouvrir des boutiques.
Vous souhaitez faire croître votre chiffre d’affaires ? Vous voulez mieux comprendre vos clients et leur comportement d’achat ? Votre objectif est de suivre les tendances de votre marché ?
Alors la mise en place d’une stratégie omnicanale pourrait bien être faite pour vous !
Sommaire :
- Les différences entre l’omnicanal, le multicanal, le cross-canal et le monocanal
- Quels sont les canaux de vente à utiliser ?
- Quels outils utiliser pour optimiser votre stratégie omnicanale ?
- Quels sont les avantages de l’omnicanalité pour votre entreprise ?
- Faire confiance à une agence pour sa stratégie omnicanale
Les différences entre l’omnicanal, le multicanal, le cross-canal et le monocanal
Définition monocanal
La stratégie monocanale renvoie à une entreprise qui a un seul canal de vente qui peut être soit une boutique physique soit un site e-commerce.
Définition multicanal
Dans le multicanal, une entreprise détient plusieurs canaux de vente et de communication sans qu’ils soient connectés entre eux, ils sont tous indépendants les uns des autres. Ces canaux peuvent à la fois être physiques et virtuels. Bien souvent, les deux univers sont combinés.
Définition cross-canal
Le cross-canal apparaît dans la continuité du multicanal en venant l’améliorer. Avec le cross-canal apparaît la complémentarité entre les différents canaux de vente/communication afin que la navigation d’un canal à l’autre soit fluide pour le consommateur.
Définition omnicanal
L’omnicanal va encore plus loin que le cross-canal et permet aux consommateurs d’utiliser les différents canaux de l’entreprise de manière simultanée et synchronisée. L’entreprise combinent différents canaux de vente physiques et digitaux avec une approche plus ou moins phygitale. La stratégie pour l’entreprise est de penser « user centric » dans la restructuration de ses organisations.
Quels sont les canaux de vente à utiliser ?
Les canaux de vente physiques et digitaux sont divers et variés : marketplace, site e-commerce, magasin physique, médias et réseaux sociaux, application mobile … et bien plus encore. Mais comment choisir les canaux de vente les plus adaptés ? Nous vous donnons la réponse juste en dessous !
Déterminez vos segments de clientèle
La stratégie omnicanale vise à personnaliser l’ensemble du parcours d’achat et de l’expérience utilisateur. Il va donc de soi de cibler sa clientèle pour délivrer le bon message/produit au bon moment et à la bonne personne. Voici les étapes à suivre pour cibler au mieux vos segments de clientèle :
– Récolte des données : il est important de collecter les données de vos clients et prospects pour comprendre leurs besoins, leur comportement, leur navigation et leurs caractéristiques socio-économiques et professionnelles.
– Analyse des données : en analysant ces données, vous pourrez définir plusieurs groupes de clients qui ont des caractéristiques similaires entre eux.
– Evaluation des segments : chaque segment de client doit être évalué en fonction de son potentiel commercial, de sa rentabilité pour l’entreprise. De ce fait, votre effort marketing sera plus intense sur un segment opportun que sur un segment moins pertinent.
– Stratégie marketing : la stratégie marketing doit être différente et adaptée en fonction de chaque segment de clientèle pour répondre aux besoins et attentes de chacun.
Quel est le parcours d’achat de vos consommateurs ?
Avez-vous déterminé le parcours d’achat de vos consommateurs ? Savez-vous quels canaux sont les plus sollicités et dans quel ordre ? Si ce n’est pas encore le cas, vous devez dès à présent analyser leur parcours.
Bien souvent, et de plus en plus à présent, les utilisateurs se renseignent sur un produit et effectuent des recherches à son sujet sur internet avant d’aller le tester et/ou l’acheter en magasin.
Les consommateurs sollicitent énormément internet dans leurs recherches puisqu’en seulement quelques clics ils peuvent comparer un grand nombre de produits entre eux : trouver le meilleur produit au meilleur prix, les délais et moyens de livraison les plus pratiques, les conditions de retour …
Alors pensez à affirmer votre présence sur internet et rendez vos produits visibles. Vous pouvez d’ailleurs proposer du click and collect.
Durant l’épidémie du Covid, le click and collect a connu un vrai coup de boost. Ce processus consiste, pour l’utilisateur, à visualiser et à commander son produit en ligne puis d’aller le récupérer en magasin. De ce fait, en poussant le consommateur online à se rendre en magasin, la marque l’expose aux nombreux produits se trouvant sur place dans le but de réaliser des ventes additionnelles.
Récoltez des feedbacks
Vous souhaitez savoir quel canal de vente les consommateurs préfèrent ? Vous aimeriez avoir des recommandations pour améliorer vos différents canaux ?
La solution ? Envoyer des enquêtes de satisfaction ou des questionnaires à vos clients !
Tout d’abord, vous devez concevoir des formulaires adaptés à chaque canal incluant les spécificités et les besoins des utilisateurs. Ensuite, vous pouvez envoyer le formulaire au client au moment de son achat en prenant en compte le canal utilisé.
Ainsi, en questionnant le consommateur, vous pourrez déterminer quels sont les problèmes récurrents, quels ont été les freins et surtout les améliorations que vous pourrez apporter pour améliorer l’expérience utilisateur.
Quels outils utiliser pour optimiser votre stratégie omnicanale ?
Pour gérer vos différents canaux et garder un discours cohérent, vous pouvez vous appuyer sur plusieurs outils pour faciliter votre gestion :
– Le CRM ou Customer Relationship Management, est une plateforme qui vous aide dans la centralisation et la gestion des données de vos clients issues de vos divers canaux de vente. Vous arriverez donc mieux à comprendre leur comportement d’achat afin de personnaliser vos interactions avec eux.
– Le CMS ou Content Management System est un logiciel qui permet de créer, gérer et publier du contenu sur vos différentes plateformes. Grâce à cet outil, vous pourrez diffuser du contenu cohérent et de qualité à vos clients sur l’ensemble des points de contact.
– Les outils d’analyse Google tels que Google Analytics ou Search Console rendent possible l’analyse du comportement de vos clients sur différents canaux afin de comprendre leurs préférences et de mesurer l’efficacité de votre stratégie omnicanale.
Les outils qui vont être importants dans une stratégie omnicanale sont ceux qui centralisent les données entre vos différents canaux et de communiquer de manière fluide et cohérente. Les clients ne doivent pas sentir de fracture en passant d’un canal à l’autre. Tout doit être limpide et intégrer vos valeurs, votre ton, votre identité…
Quels sont les avantages de l’omnicanalité pour votre entreprise ?
Les consommateurs actuels sont de plus en plus exigeants et souhaitent pouvoir accéder aux produits facilement. Pour rendre les produits plus accessibles et plus visibles il faut démultiplier les canaux de vente. Les avantages de l’omnicanalité se trouvent aussi bien du côté de vos consommateurs que du vôtre !
Mieux comprendre les comportements de vos clients
Comprendre le parcours et le comportement de vos clients est très important. Vous pouvez réaliser cette tâche par la collecte et l’analyse de leurs données. Ici, l’omnicanalité joue un rôle capital puisqu’en récoltant des données via différents canaux, vous pourrez déterminer le cheminement de vos consommateurs d’un canal à l’autre, puis des segments de clients sur chaque canal.
Grâce à votre CRM, vous aurez ensuite tout l’historique de contact, visite, achat… en un seul et même endroit. Ainsi, vous aurez une vue 360 sur chaque client dans le but d’adapter votre discours et de cibler au mieux vos campagnes marketing.
Perfectionner l’expérience d’achat
Après avoir réalisé l’étape de l’analyse des données, vous avez toutes les cartes en main pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients.
En effet, les diverses informations que vous avez pu capitaliser sur vos clients vont vous servir à établir un processus d’achat personnalisé avec des suggestions et recommandations de produits.
Dans le cadre d’une expérience client toujours meilleure, il faut arriver à anticiper les évolutions du marché et proposer une offre adéquate aux besoins du consommateur sur un instant T. L’analyse des données peut aussi répondre à cet enjeu.
Les autres entreprises de votre marché ne proposent pas plusieurs canaux de vente ? Alors il est temps pour vous de vous démarquer ! Si vous répondez aux demandes de vos consommateurs, vous augmenterez considérablement vos chances de vendre.
Améliorer votre notoriété et votre visibilité
La notoriété et la visibilité sont des éléments clés de succès sur une stratégie long terme.
Tout d’abord, en affirmant votre présence sur l’ensemble des canaux possibles, vous devenez automatiquement plus visibles et plus connus par vos clients et prospects ! Vous augmentez donc vos chances d’attirer du monde et de faire parler de vous. Une notoriété élevée permet à une marque d’être reconnue et rappelée plus facilement par les consommateurs et donc de maintenir une bonne position sur le marché.
Enfin, avoir une présence affirmée ne peut qu’améliorer votre image de marque. Vous inspirez confiance aux consommateurs et donner de la crédibilité à votre marque et à votre offre.
Faire confiance à une agence pour sa stratégie omnicanale
Vous souhaitez ouvrir un canal de vente en ligne pour votre marque ? Vous aimeriez pouvoir exploiter vos données ? Et vous voudriez aussi gagner en notoriété ?
Faites confiance à Dedi, agence digitale basée à Lyon pour votre stratégie omnicanale. Dans notre agence nous avons des experts dans le domaine du e-commerce qui seront ravis de pouvoir répondre à votre demande :
– Pôle UX et UI design : notre direction artistique met en œuvre sa créativité pour vous élaborer une plateforme de marque à votre image. Elle sera ensuite totalement intégrée à votre futur site internet.
– Pôle développement technique : nos développeurs se chargent de la création de votre site internet en implémentant des fonctionnalités techniques sur-mesure.
– Pôle Data Marketing : nos experts rendent votre site performant en l’optimisant pour les moteurs de recherche, puis en exploitant ses données et son trafic. De plus, pour travailler votre notoriété et votre visibilité, notre équipe prend la main sur vos médias sociaux pour vous donner un vrai coup de boost !
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