Adopter la démarche customer centric d’Amazon en personnalisant l’expérience client

En matière de satisfaction clients, Amazon remporte la palme grâce à sa stratégie commerciale centrée sur le client. Pas étonnant dès lors que l’entreprise règne en maître sur le monde de l’e-commerce avec un chiffre d’affaires mondial estimé à 356 milliards de dollars et une part de marché atteignant 43% des ventes en ligne mondiales. En France, selon les chiffres clés 2018 de la FEVAD, la marketplace rafle 55% du trafic e-commerce, tous supports confondus.

Cela soulève donc une question cruciale : que peuvent faire les e-commerçants pour créer une expérience client innovante semblable à cet acteur incontournable de l’e-commerce ?

Dans cet article découvrez comment utiliser la donnée pour personnaliser la totalité de l’expérience d’achat, tout en dépassant les frontières d’une personnalisation du parcours d’achat traditionnelle.

Créer un lien privilégié avec ses clients pour faire la différence

Lorsqu’un client Amazon se connecte à son compte, il est directement baigné dans une expérience en totale phase avec ses goûts : des produits qu’on leur recommande sur l’ensemble du site, au contenu affiché lors de la navigation, à la découverte de nouveaux produits, d’ailleurs toujours pertinents, entraînant un taux de conversion et un panier moyen plus élevés.

Mais l’expérience d’Amazon se limite souvent à ça. Avec des millions de clients et un catalogue produit encore plus important, le lien émotionnel entre l’entreprise et le consommateur est souvent perdu. Et c’est justement ce lien que les acheteurs recherchent lorsqu’ils s’engagent avec une marque ou un produit.

C’est justement là que les plus petits e-commerçants, souvent DVMP potentiellement positionnés sur un marché de niche, ont une carte à jouer pour offrir une expérience plus puissante. Voyons comment concrètement les sites marchands peuvent mieux comprendre leurs clients et créer une expérience d’achat inspirante qui se poursuit au-delà de la page de paiement.

Plonger au cœur de la donnée : comprendre le comportement des clients

Amazon utilise l’Intelligence Artificielle pour analyser les interactions de chacun de ses visiteurs sur site, et utilise ensuite ces données pour adapter instantanément leur expérience d’achat.

On sait qu’Amazon génère 10 à 30% de revenus supplémentaires uniquement grâce à la personnalisation, par conséquent, offrir une expérience client du niveau d’Amazon est finalement assez simple. Avec les données collectées, il est aussi possible d’aller plus loin pour accroître la fidélité de la marque sur le long terme …

Pour commencer, il est crucial d’analyser les données transactionnelles, mais il ne faut pas oublier les données comportementales du visiteur sur site. En effet, les données transactionnelles sont généralement des données passées qui reflètent les préférences historiques de vos clients, et sont utilisées par la plupart des sites marchands pour personnaliser leur offre via des outils de CRM. Seulement, ces données ne représentent qu’une infime partie – 1,6% – des données collectées sur la boutique en ligne.

En ajoutant à l’équation l’analyse des données comportementales, qui représentent 98,4% des données restantes, les marchands ont accès en temps réel aux intentions et habitudes d’achat des acheteurs au moment même où ils interagissent avec les produits du site marchand. L’ensemble de ces données constitue une base complète pour mieux appréhender les désirs et les besoins de vos clients et par conséquent de personnaliser leur parcours d’achat en temps réel, pour mieux les retenir sur le site, et mieux convertir.

Les moyens concrets de personnaliser le parcours client avec ces données

Maintenant, que faire de ces données et comment les actionner concrètement pour personnaliser en temps réel le parcours client de son site marchand comme peut le faire Amazon ? en utilisant et en pluggant une solution de personnalisation à son site e-commerce. A titre d’exemple, certaines plateformes de personnalisation vont pouvoir garantir des parcours d’achats personnalisés en temps réel aux clients et visiteurs de sites e-commerce, grâce à des algorithmes avancés de machine learning. Parmi les leviers que vous allez pouvoir activer, en voici quelques-uns :

  • L’affichage de blocs de recommandations produit, sur toutes les pages du site marchand, adaptés en temps-réel à leur parcours de visite : vos “derniers produits consultés” ou “les clients qui ont acheté ce produit ont aussi acheté …” pour faire du cross sell ou de l’upsell par exemple.

  • Le déclenchement d’une fenêtre pop-up au moment où le visiteur s’apprête à quitter le site, avec une remise incitant à l’achat en s’inscrivant à la newsletter.

  • L’envoi d’e-mails de relance de panier abandonné personnalisés avec des recommandations de produits similaires afin qu’il retourne sur le site et puisse faire son choix.

 

  • La mise en place de campagnes de retargeting personnalisées sur les réseaux sociaux Facebook et Instagram, en recommandant ce même produit mis en panier ou visité

 

Mais également :

  • La personnalisation d’appli mobile avec des blocs de recommandation directement dans l’appli
  • La personnalisation In-store, pour des vendeurs augmentés en magasin : ils peuvent ainsi au moment du passage en caisse recommander des produits que l’acheteur avait consultés auparavant sur le site e-commerce. Comment ? En identifiant l’acheteur lors du passage en caisse grâce à son programme de fidélité ou à son adresse e-mail en lui proposant un ticket de caisse électronique envoyé directement dans sa boîte mail.

Ainsi, l’e-commerçant a la possibilité d’offrir une expérience d’achat pertinente, et unifiée sur tous les points de contact du parcours client : online, in-store, mobile, par e-mail ou sur les réseaux sociaux.

Maintenant à vous de jouer pour atteindre le niveau d’expertise d’Amazon en matière de personnalisation du parcours client, c’est à portée de mains !

 

Envie de personnaliser votre parcours client comme Amazon ?

Auteur :  Cindy Deguingand – Marketing Manager France chez Nosto
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