Les processus d’échanges et de retours représentent un investissement considérable, à la fois en argent et en énergie dépensée. Un retour peut avoir un impact négatif autant sur la rentabilité de la structure que sur le plan organisationnel (pour des plus petites structures par exemple). Ce processus demande une implication quotidienne et doit être traité avec sérieux. Cette semaine, Dedi propose de plonger au cœur des échanges et des retours clients, et vous explique comment optimiser ce processus.
Rédiger une politique de retours claire et précise
Une partie de la confiance des consommateurs se gagne en étant transparent sur ses modalités de ventes, et donc ses modalités de retours. Rédiger une politique de retour claire et précise, c’est s’assurer de gagner la confiance des consommateurs.
1- Créer une page dédiée
Alors, comment s’y prendre ? Vous pouvez commencer par créer une page dédiée qui détaille :
- Sous combien de temps le client peut retourner son colis
- Quel type de remboursement vous proposez : cela peut-être un bon d’achat de la somme dépensée sur votre site internet, un remboursement sur le compte bancaire utilisé lors de la transaction. Vous pouvez aussi n’accepter que les échanges produits.
- Les coûts des frais de retours : les retours sont-ils gratuits ou payants pour le consommateur ?
- Les délais de traitement des remboursements : sous combien de temps le client sera-t-il remboursé ?
- L’état de l’article pour être admissible au retour : faut-il qu’il soit encore emballé, ou peut-il être déballé mais non-utilisé ?
Tous ces paramètres sont importants pour gagner la confiance du consommateur.
Enfin, Pensez à regarder ce que font les concurrents de votre secteur. Ne vous en éloignez pas trop, au risque d’être mis à l’écart par les consommateurs. Par exemple, sur le marché du textile, la majorité des sites e-commerce proposent des retours gratuits et un remboursement total de la commande. Il est préférable de s’aligner sur cette stratégie.
2– Opter pour une présentation FAQ
Il a plusieurs manières de présenter sa page dédiée politique de retours : questions/réponses, bullet point, article, et j’en passe.
Nous vous conseillons d’adopter la solution questions/réponses, autrement dit, la FAQ.
Ce format est très intuitif pour le consommateur. Il trouvera la réponse à sa question plutôt instinctivement, en scrollant parmi les réponses proposées ou en tapant sa requête directement dans la barre de recherche Google. La longue traîne étant en pleine expansion, avec notamment l’arrivée de la recherche vocale, vous améliorerez également votre référencement naturel.
3- Mettre en évidence sa page politique de retours et d’échanges
Une nouvelle question se pose alors : où mettre en avant cette page ? Car oui, elle doit être facilement et rapidement accessible. Un visiteur qui ne trouve pas la page qu’il cherche passera son chemin aussi rapidement qu’il est arrivé sur votre site.
Vous pouvez donc mettre en avant votre politique de retour sur :
- La page d’accueil
- Le footer
- Le panier d’achat
- Les fiches produits
Nous vous conseillons de laisser des éléments de assurance sur toutes vos pages contenant des services liés à vos offres.
Stratégies de retours à adopter
Dedi vous propose de se pencher sur 5 stratégies à adopter pour améliorer la rentabilité de vos retours et échanges produits.
1- Transformer les retours en échanges
C’est tout simplement s’assurer que le client passera quand même commande sur votre site. Il renvoie son produit et peut en acheter un autre, avec la somme créditée sur son compte client.
Vous pouvez en profiter pour proposer de nouvelles offres ou de nouveaux produits susceptibles d’intéresser le client.
2- Offrir des délais concurrentiels
Tous les sites e-commerce proposent des retours et échanges produits. Pour se différencier, proposez par exemple des délais de retours plus courts que la concurrence (dans la limite du possible).
3- Autoriser les retours en magasin ou en boite aux lettres
Si votre marque possède des boutiques physiques, proposez le retour en magasin. Certains clients préfèrent se déplacer plutôt que de renvoyer un colis et d’attendre la date limite pour être remboursés.
Les retours en boite aux lettres sont une autre option qui peuvent tenter vos clients. Colissimo propose ce service qui s’avérera être un vrai plus dans votre stratégie.
4- Proposer des retours gratuits
80% des consommateurs souhaitent des retours gratuits*. Est-ce étonnant ? Pas vraiment. Logistiquement parlant, vous pouvez opter pour deux solutions de retours :
- Inclure une étiquette de retour directement dans le colis
- Proposer un portail de gestion des retours en ligne
Là, c’est à vous de choisir
5- Préférer des emballages réutilisables
Le client n’a pas envie de devoir remballer lui-même son colis. Proposez donc des emballages réutilisables. Il n’aura plus qu’à glisser son produit dans le même colis qu’il a reçu. Vous ferez un geste pour le consommateur et pour l’environnement.
6- Tout miser sur le service client
Nous ne voulons jamais d’une première mauvaise impression. Pourtant, si un client est déçu dès son premier achat sur votre site, il y a de fortes chances pour qu’il ne revienne pas de sitôt.
Misez sur la relation client. Une transaction s’est mal passée ? Ce n’est pas grave. Proposez à votre client une réduction sur son prochain achat. La satisfaction client impacte énormément la réputation d’une marque.
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Mettre en place un outil d’aide à la gestion des retours ?
Vous pouvez mettre à disposition un portail clients, leur permettant de gérer directement leurs retours. Ils pourront suivre l’évolution de leurs demandes, télécharger une étiquette de renvoi, choisir les produits qu’ils souhaitent échanger, etc.
Chez Dedi, nous proposons de développer vos outils d’aide à la gestion des retours et des échanges. Simples et intuitifs d’utilisation, ils faciliteront cette tâche qui demande un investissement en temps et en énergie. Gérer les échanges et retours en e-commerce ne doit plus avoir de secret pour vous.
*Alioze.com
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