Le rôle du e-commerçant ne se limite pas à l’acquisition client ou à l’e-merchandising du site. Une fois le volume de commandes généré, encore faut-il les traiter et assurer le meilleur suivi possible pour garantir la satisfaction complète de vos clients jusqu’à la réception du colis !
La Livraison en e-commerce : dernier jalon de la chaîne mais 1er critère pour se démarquer ?
Une étude de l’IFOP révèle que 98% des internautes renouvellent leur achat sur le même site après une expérience de livraison positive. Pourtant, ils sont 64% à avoir été insatisfaits de leur livraison lors de leur dernier cyber achat.
De quoi se pencher sérieusement sur le sujet et optimiser au maximum la gestion des commandes. Parmi les critères attendus on retrouve :
- Le respect des délais de livraison
- L’information de livraison
- La réception des produits
- La qualité des produits et du colis à réception
Si certains éléments dépendront du transporteur, la préparation des commandes, leur expédition et leur suivi dépendent essentiellement de votre équipe logistique.
Logistique e-commerce : solutions traditionnelles ou gestion sur mesure ?
Lors de la préparation des commandes, les e-commerçants peuvent organiser seuls leur préparation logistique en s’appuyant sur l’export de commandes fourni par leur plateforme e-commerce. La chaîne de préparation de commandes est alors gérée manuellement.
D’autre e-commerçants font le choix d’intégrer une solution WMS ou gestion d’entrepôt. Dans ce cas, ceci demande d’opérer une conduite du changement en interne pour vous adapter au fonctionnement de la solution.
L’autre solution est celle pour laquelle nous optons chez Dedi agency : le sur mesure. Dans ce cas, nous vous fournissons les bonnes pratiques, vous nous faîtes part de votre façon de gérer les stocks et l’ensemble de la chaîne de préparation de commandes : nous élaborons et développons le process idéal pour vous permettre de gérer efficacement vos commandes.
Logistique sur mesure : gain de productivité et meilleure gestion des ressources
Le choix d’une solution est avant tout une question de gestion d’équipe et de volume de commandes !
La gestion logistique sur mesure telle que nous la proposons à nos e-commerçants a pour vocation d’ accompagner le e-marchand et son équipe logistique dans un gain de productivité et une facilité de gestion des expéditions au quotidien.
Voici 2 cas dans lesquels vos équipes logistiques pourraient gagner du temps grâce à une solution plus adaptée.
- Votre volume de commandes est peu important ou sur un catalogue avec peu de largeur de gamme. Optez pour un export global des bons de préparation (ou bons de picking). Votre préparateur de commande gagnera du temps au ramassage des produits et constituera ensuite les commandes désirées. C’est ce que l’on nomme le mode « ramassage ».
- Votre volume de commandes est très important ou sur un catalogue avec une largeur d’offre importante. Optez pour un export des produits par commande : votre préparatrice n’aura qu’à suivre les indications d’allées et d’emplacements des références pour récupérer les produits et constituer sa commande. C’est ce que l’on nomme le mode « serpent »
Ces modes de fonctionnement vous permettront de répartir vos équipes entre les rayons et l’emballage par exemple si votre équipe est plutôt grande ou alors de rythmer les journées sur des équipes plus petites.
Dans les 2 cas, ces méthodes ont pour avantage d’optimiser le temps passé entre ramassage et préparation.
Validation des bons de commandes et expédition : sécuriser et synchroniser les processus, le début de la satisfaction client !
Commande incomplète, produit erroné, si l’une de ces situations ne vous est jamais arrivée : ceci viendra. Dans le cas contraire : il existe des solutions 😉 !
Validation des produits lors de la mise sous plis.
La gestion logistique sur mesure est pensée pour sécuriser au maximum la préparation de commande. Ainsi quelque soit le mode de préparation choisi, nous proposons un système de validation de bon de commande : vous n’avez plus qu’à scanner votre bon de commande et les produits qui le composent avec votre douchette pour valider la mise sous plis !
Comment cela fonctionne-t-il ?
- Vous scannez votre bon de commande
- Vous scannez vos différents produits
- Si l’ensemble de la commande est bien complétée : l’étiquette transporteur est éditée
Si la commande comporte une erreur : une voyant rouge apparaît à côté du ou des produits invalides (non présents, ou en doublons par exemple)
Edition des liens de suivi colis et mail transactionnel.
Autre avantage, qui rassurera directement vos internautes et votre service client : la génération des liens de suivi colis. Il peut arriver que vos clients reçoivent un mail d’avis d’expédition avant que le colis soit réellement expédié. Cette petite incohérence a pour principal écueil (en plus de générer des retours auprès du service client), de le décevoir puisque le colis est encore en entrepôt et donc non connu du transporteur.
La solution logistique sur mesure a ainsi l’avantage d’être accessible directement via le back office. Ainsi, dès que les liens de suivi colis sont actifs, nous envoyons le mail d’avis d’expédition et de suivi colis. Lorsqu’on sait que 91% des internautes aimeraient recevoir les informations au sujet de leur suivi de commande par mail ou sms (toujours grâce à la fameuse étude Ifop 2016 vue plus haut ;)), ce genre de détails est loin d’être anecdotique !
Ainsi optimisé, un process logistique bien rodé et adapté à votre structure pourra nettement vous aider à améliorer votre satisfaction client …et votre rentabilité !
