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Par 20 octobre 2016

Vous le savez, la vie d’un site e-commerce n’est pas un long fleuve tranquille… Entre la gestion des temps forts, les assauts de la concurrence et les variations de trafic, il faut constamment se réajuster. Pour donner un nouvel élan à votre business, vous êtes nombreux à envisager une refonte. Encore faut-il faire les bons choix et ne pas reproduire les erreurs du passé ! Voilà pourquoi nous vous proposons des audits e-commerce : une étape indispensable avant la refonte. Explications.

Et si nous prenions un peu de hauteur ?

Généralement, nos clients envisagent une refonte lorsqu’ils estiment que leur graphisme n’est plus au goût du jour. D’autres s’inquiètent de leurs performances, avec un trafic en berne, ou des conversions insuffisantes. Ils souhaitent tout remettre « à neuf », le plus vite possible. Et pourtant, il faut bien se garder de foncer tête baissée ! Il s’agit d’un cap stratégique.

Avant toute refonte, il est nécessaire d’ausculter la boutique, sous toutes ses coutures. C’est la seule façon d’identifier les leviers d’optimisation de la future mouture. Et pour cela, rien de mieux qu’un regard expert, et extérieur.

« Avec nos audits e-commerce, nous réalisons un état des lieux fiable et impartial de votre site, pour identifier, et lever, les obstacles à la conversion. »

Grâce à cette analyse, nous trouvons les moyens d’optimiser l’existant. De votre côté, vous pouvez prendre le temps de vous concentrer sur les évolutions fonctionnelles de votre site, sans vous préoccuper des aspects techniques.

Identifier les indicateurs de performance les plus pertinents

Si vous suivez vos web analytiques et votre tableau de bord, vous êtes déjà familiarisés avec les KPI ( « key performance indicator »), en français : les indicateurs clefs de performance. Ils servent à mesurer la performance de votre site dans le temps, et à prendre des décisions stratégiques et à orienter une refonte.

Ils sont très nombreux : certains essentiels à votre activité, d’autres moins. Lors d’un audit e-commerce, nous déterminons les indicateurs les plus significatifs pour votre business. Voici quelques exemples de KPI e-commerce, classés par thématique :

Activité

  • Chiffre d’affaires du site (HT et TTC)
  • Taux de conversion
  • Nombre de Commandes
  • Panier moyen
  • Evolution (CA /nombre de commandes / panier moyen…)  par rapport à l’année précédente
  • Rentabilité par client
  • Marges, décote …

Logistique

  • Coût logistique estimé hors frais de port
    Frais de port réels, Frais de port facturés aux clients
    Perte de marge …

Stock

  • Valorisation coût unitaire moyen pondéré (CUMP/PMP), valorisation nette
  • Provision, Durée moyenne de stockage….

Service Client

  • Taux de délivrance des e-mails envoyés
  • Nombre de courriers reçus
  • Note moyenne des Avis Clients ( voir notre partenaire Avis Vérifiés)
  • Nombre de commandes annulées ( en % du nombre de commandes)…

Administration des Ventes

  • Nombre de commandes bloquées ou ADV
  • Evolution via N-1
  • Nombre de recouvrements …

Retours

  • Nombre de retours sur la semaine (en % des commandes de la semaine)
  • Valorisation des retours sur la semaine, des retours en attente…

Marketing

  • Visites, Pages / Visite
    Temps moyen passé
    % paniers par visite
    Taux de rebond
    Taux d’engagement sur les réseaux…

Et d’autres indicateurs de performance comme le top 10 des marques ou des catégories, les newsletters, les comparateurs de prix, l’affiliation, les Adwords…

Analyser le parcours client et détecter les facteurs bloquants

Auditer un site e-commerce, c’est d’abord se poser les bonnes questions. Voilà pourquoi nous avons mis au point une méthodologie appropriée pour tirer le maximum d’informations de nos analyses.

  1. Nous commençons par analyser le trafic entrant. Par quels biais les visiteurs arrivent-ils sur votre site ? Quels sont les canaux d’acquisition les plus performants ? Lesquels, au contraire, sont en retrait ? Autant d’informations précieuses pour mieux comprendre vos visiteurs, et des pistes concrètes pour aller chercher vos nouveaux clients.
  2. Autre étape : comparer la rentabilité par leviers et campagnes. Quelles sources vous rapportent-elles le plus de chiffre d’affaires ? Y a-t-il un équilibre entre les conversions dues à votre référencement naturel et à vos campagnes Adwords ? Vos newsletters transforment-elles, pouvez-vous compter sur vos réseaux sociaux ? Des analyses chiffrées pour travailler vos leviers, de manière ciblée.
  3. Nous analysons vos contenus et le comportement de l’internaute. Vous pensiez connaître vos clients sur le bout des doigts ? Un audit vous réservera peut-être des surprises ! Quel est le parcours de vos clients, comment se comportent-ils sans le tunnel d’achat ? Les contenus sont-ils clairs, adaptés à la cible, suffisamment performants ? Nous vous aidons à détecter les pages les plus efficaces, et celles qui, au contraire, méritent d’être retravaillées.
  4. Focus sur un élément important : les conversions par devices et supports. L’audit e-commerce vous révèle la façon dont vos visiteurs font leurs achats sur votre site. Utilisent-ils un ordinateur de bureau, une tablette ou encore un smartphone ? Votre site est-il pensé pour tous les modèles de navigation ? Pour convertir davantage, nous vous donnons des pistes afin d’adapter vos contenus aux supports.
  5. Enfin, nous vous révélons quelques bonnes pratiques, basées sur notre expérience avec nos clients. Des clés pour identifier rapidement les facteurs bloquants les plus courants, et améliorer votre expérience utilisateur.

Et ensuite ?

« Au cours de votre audit e-commerce, nous mettons en exergue les freins à la conversion et les axes d’optimisation pour votre boutique en ligne. A la suite de ce travail, nous pouvons vous proposer plusieurs stratégies, selon l’urgence des modifications, et selon votre budget. »

Nous commençons par définir un planning des différentes actions à mener à court – moyen – et long terme,  ce qui nous permet de dégager immédiatement des « Quick Wins ».

« Quick Wins » Un jargon d’agence ?  Pas si sûr !

Chez nous, le « Quick Wins » est une philosophie : au lieu de passer les 6 prochains mois à mettre à niveau votre site, nous nous concentrons sur 2 à 3 optimisations (marketing et fonctionnelles), qui nous permettront de corriger les facteurs bloquant l’activité du site. Nous prenons ensuite le temps d’envisager la refonte avec vous, en intégrant la conception UX des interfaces, pour offrir la meilleure expérience utilisateurs à vos clients. Un travail que nous avons mené pour Schneider Electric ou Golf Plus.

Prenons du recul ensemble !